Szokatlannak tűnő kifejezés a vásárlók hatalma: miként is lehet hatalma egy vásárlónak a cég vagy vállalkozás felett? Egyszerűen a vásárló a bevétel szerzés része és annak nő a bevétele akinek van képessége a vásárlónak jól szolgáltatni. Az érdek a bevétel, a szolgáltatás a minőség, az ellenérték nagysága akár a szolgáltatás minőségétől is függ. Az Egyesült Királyságban minden harmadik vásárló elégedetlen és minden másodiknak volt már eredménytelen panaszkezelése. Amikor tehát az útjába áll valaki a vitának és kihozza eredményességre a panaszt, az békét termet...
